《景興報》：你于1997 年5 月加入景興大家庭，請談?wù)勀愕墓ぷ鹘?jīng)歷？

王葉萍：掐指一算，一晃在景興工作24 個多年頭，回想最初從事過生產(chǎn)網(wǎng)部工、放漿工；2007 年12 月開始從事成品外觀檢驗員，2010 年通過內(nèi)部競崗成為品質(zhì)主管；根據(jù)部門內(nèi)部輪崗要求，又調(diào)至中化室擔(dān)任主管，負責(zé)化工輔料進貨檢測、廢水檢測、木漿抄片等；2014 年調(diào)入銷售部客服辦擔(dān)任主管，一直工作至今。目前主要負責(zé)工業(yè)用紙所有產(chǎn)品的紙樣留取和存檔；送貨回單收集并分類整理歸檔；各項賠款額、投訴次數(shù)、退貨等損失匯總及分析；客戶信息調(diào)查資料、公司產(chǎn)品指標及檢測報告的提供，并做好記錄；客戶抱怨/退貨業(yè)務(wù)按流程審批；承運方檢查；同時負責(zé)部門內(nèi)7S及綠化責(zé)任區(qū)工作的運行與推進，參與部門流程檢查等。每一次工作經(jīng)歷都是一筆財富，尤其生產(chǎn)和品管的工作經(jīng)歷，對我做好銷售客戶服務(wù)工作帶來重要幫助。

《景興報》：作為一名客服主管，工作中遇到哪些令你印象深刻的事情？

王葉萍：客戶服務(wù)是一項既對內(nèi)、又對外的工作，對內(nèi)要關(guān)注產(chǎn)品質(zhì)量、做好客訴調(diào)查與反饋；對外要妥善處理客戶抱怨，在以公司利益最大且客戶關(guān)系有利的前提下協(xié)商解決。令我記憶深刻的是，有次客戶走訪時，正巧碰到對方比較“激動”，剛見面就是一通抱怨，當(dāng)時的我憑著職業(yè)素養(yǎng)，耐心地聽著，待對方心平氣和后，通過現(xiàn)場實樣查看、原因分析、坦誠溝通的方式最終使得事情圓滿解決。每月不定期組織品管、物流、安保進行成品防護、計量管理及承運方管理的檢查也是一項重要工作。尤其在面對承運方的不規(guī)范行為，更需要及時指出和督促整改。其過程中也難免會碰到“刁蠻”的司機，這就更需要以事實說話，做到有理有據(jù)，化解矛盾沖突。對內(nèi)而言，確保每一筆數(shù)據(jù)的準確性至關(guān)重要，如認真做好每月的賠款登記，責(zé)任劃分，核實好每一筆外部賠款損失……做好客服工作的同時，2018 年開始擔(dān)任部門7S 干事，讓我深有體會的是內(nèi)部深化舉措提升辦公室7S 管理，如“目視化標準圖”，每周將自己責(zé)任區(qū)域清理好的照片按要求上傳到部門7S 工作群；而我通常用自查的方法把發(fā)現(xiàn)的問題點第一時間發(fā)出并及時做好整改，如此一來，部門人員的規(guī)范意識有了較大提升，良好習(xí)慣也在逐漸養(yǎng)成。

《景興報》：工作之余，你是如何讓自己不斷成長的？

王葉萍：業(yè)余時間，我積極參加學(xué)習(xí)，并取得行政管理大專文憑，使得自己的理論基礎(chǔ)得到一定的提高；我積極參加公司舉辦的年拜會、職工運動會等，使得自己的業(yè)余生活變得更加豐富多彩；我積極參加中青班反哺培訓(xùn)班，使得自己整體的管理思維有了新的認知。通過努力，我也收獲頗多，如部門獲得2019 年行政、生活責(zé)任區(qū)監(jiān)督檢查評比第一名；個人先后獲得工會積極分子、年度先進工作者、年度十佳員工等。《潛能的力量》一書講到：“每個人體內(nèi)都潛藏著一種‘成功’力量，只要我們能調(diào)動這種潛能并善于利用，就能真正改變自己。”我將在自己的崗位上繼續(xù)前行……

記者手記：“勤勤懇懇的工作態(tài)度和高度的工作責(zé)任心”，這是客服人員最基本的要求。而王葉萍正是以此為標準，在工作中不斷踐行，贏得公司內(nèi)外客戶的一致好評。

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